ISSN: 1689-6688
poniedziałek, 23 maja 2011
ISSN: 1689-6688
poniedziałek, 23 maja 2011
Zainspirowana szkoleniem savoir-vivre w biznesie, które ostatnio przebyłam, postanowiłam się z Wami podzielić nabytą podczas niego wiedzą. Savoir-vivre, zwany sztuką życia to nie tylko umiejętność posługiwania się sztućcami. Jednakże z przykrością muszę się przyznać, że ujrzawszy kilkadziesiąt różnych widelców, noży, łyżek pogubiłam się. Ciężko było rozszyfrować, które sztućce czemu służą. Tak, jedzeniu. Ale czego? Gdy już wspólnie z grupą po burzliwych dyskusjach doszliśmy do pewnych wniosków, prowadząca z uśmiechem uświadomiła nas, że mimo starań popełniliśmy kilka pomyłek. To chyba najtrudniejszy z elementów savoir-vivru!
Czym jednak jest ten „savoir-vivre”? To przede wszystkim zbiór zasad dobrego wychowania oraz znajomość form towarzyskich, których należy przestrzegać. Ogólnie mówiąc to uprzejmość, życzliwość, lojalność, punktualność, dyskrecja, jaką obdarzamy ludzi zarówno w życiu codziennym, tym prywatnym, jak i zawodowym. Należy podkreślić, iż w świecie biznesu sztuka życia odgrywa coraz większą rolę. Stosowne zachowanie, kultura osobista to nie tylko oznaka szacunku, ale i klucz do zdobycia zaufania i sympatii znajomych, przełożonych oraz partnerów biznesowych oraz znaczne ułatwienie kontaktów służbowych.
Fundament savoir-vivru stanowi oczywiście, jak już wspomniałam grzeczność, życzliwość oraz uśmiech. Jednakże słowa: „dziękuję”, „proszę”, „przepraszam” nie wystarczą, zwłaszcza w życiu zawodowym. Trzeba bowiem pamiętać, iż w pracy reprezentujemy nie tylko swoją osobę, ale i przedsiębiorstwo. Sposób, w jaki się zachowujemy, wykreowany przez nas nasz wizerunek wpływa na postrzeganie przez innych, na przykład naszych kontrahentów także naszej firmy.
Ważne, by zacząć od sprawienia dobrego pierwszego wrażenia. Tu warto zapamiętać liczbę dwadzieścia. Pierwsze dwadzieścia sekund kontaktu, pierwsze dwadzieścia wypowiedzianych słów, pierwsze dwadzieścia gestów – oto, co decyduje o pierwszej ocenie danej osoby. Niezwykle znaczący wpływ ma tu komunikacja niewerbalna, czyli między innymi kontakt wzrokowy, gesty, mowa ciała. By wzbudzić zaufanie odbiorcy 60% naszej rozmowy powinno odbywać się przy utrzymaniu kontaktu wzrokowego. To zapewni odbiorcę o naszej wiarygodności oraz o szacunku, jakim go darzymy, pozbędzie go także podejrzeń o naszej rzekomej ignorancji. Należy jednak pamiętać, iż przekroczenie granicy 60% sprawić może uczucie dyskomfortu u rozmówcy. Również postawa, pod pojęciem której kryje się prawidłowa sylwetka oraz nienaganny chłód, odpowiednia mimika i gesty ma duże znaczenie. Sprawdźmy więc, co mówią o Tobie Twoje gesty? Splecione bądź skrzyżowane ręce są oznaką niepewności, bądź strachu – stanowią pewnego rodzaju barierę, nasze zamknięcie na świat. Znakiem otwartości na innych, pewności siebie oraz dobrych zamiarów są otwarte dłonie. Kciuk uniesiony ku górze, czy wymachiwanie palcem wskazującym symbolizuje agresję, arogancję, straszenie. Postawa z założeniem rąk określa obronę lub negatywny stosunek. Ręce na biodrach oraz ogólna luźna postawa opisuje osobę o władczym zamiarze, dużej pewności siebie, wyższości, a wręcz wrogości. Natomiast skrzyżowanie rąk oraz nóg to oznaka nieufności, napięcia, braku zainteresowania, niepewności.
Kolejne ważne zasady savoir-vivru tyczą się przedstawienia oraz powitania, którym to już w czasach średniowiecza przypisywano wysoką rangę. Także dziś odgrywają znaczącą rolę, stanowiąc przede wszystkim wyraz szacunku. Przedstawiając się oraz witając należy pamiętać o kontakcie wzrokowym oraz uśmiechu. Oczywiście, ten kto wchodzi do pomieszczenia wita się pierwszy. Jednakże osoby niższe w hierarchii powinny wstawać, kiedy do sali wchodzi przełożony. Bardzo znacząca jest kolejność podawania ręki, która często nie jest przestrzegana. To przełożony pierwszy ją podaje podwładnemu, kobieta – mężczyźnie lub starszy – młodszemu, nie odwrotnie! Witając się poprzez uścisk dłoni warto pamiętać o kilku prostych zasadach: ściskamy pewnie, ale umiarkowanie, nie mocno, nie witamy się przez stół ani w toalecie, nie potrząsamy rękami, nie podajemy brudnej lub mokrej dłoni. Nie istnieje obowiązek zdejmowania rękawiczek przy powitaniu, więc nie trzeba tego robić, chyba, że partner pierwszy uczynił ten gest. Mężczyźni nie powinni podawać reki na siedząco. Powinni wstać. Kobiety mogą przywitać się w pozycji siedzącej, chyba, ze witają się ze szczególnie ważnym gościem lub o wiele starszą kobietą. Człowiek kulturalny nie rezygnuje z podawania ręki i pamięta o kolejności jej podawania, nie pomija w towarzystwie kobiet. Błędem jest także oczekiwanie płci pięknej na to, by to mężczyzna pierwszy wyciągnął rękę. Co również interesujące, przez wiele kobiet uznawany za przejaw dżentelmeńskiej klasy - pocałunek w rękę - w biznesie jest niedozwolony. Jest niehigieniczny i niestosowny.
Większość z nas nie pamięta, a raczej nie zna także kolejności przedstawiania osób. Zazwyczaj to przypadek decyduje, kto pierwszy pozna daną osobę. Nie zdajemy sobie sprawy, że również to decyduje o naszej kulturze. Prawidłowa kolejność jest następująca, przedstawiamy osobę mniej ważną – ważniejszej, osobę młodszą – starszej, mężczyznę – kobiecie (chłopca – dziewczynie), przybyłego – obecnemu, pojedynczą osobę – małżeństwu.
Kolejna zasada sztuki życia to punktualność. Jeśli chodzi o kwestię spóźnień mamy jednakże podział na dwa zróżnicowane podejścia: łagodne, występujące na południu Europy, w krajach takich jak na przykład Grecja, Włochy, Hiszpania oraz surowe, którym charakteryzuje się północ – Skandynawia, Wielka Brytania, Niemcy. W przypadku grupy pierwszej obowiązuje tak zwany „luz czasowy”. Dopuszczalne jest spóźnienie 15 minutowe. Surowe podejście cechuje się oczywiście większą dyscypliną, wymaga terminowości i braku spóźniania się. Polakom bliżej do tych bardziej surowych zasad. Należy pamiętać, iż w przypadku spóźnienia trzeba telefonicznie poinformować o tym osobę oczekującą.
Gdy już dotrzemy na spotkanie pamiętajmy, że gość zawsze zajmuje miejsce wskazane przez gospodarza. Gospodarz siada drugi. Miejsca nie powinny być usytuowane po przeciwnych stronach biurka czy stołu. Jeśli w spotkaniu bierze udział więcej osób przy każdym krzesełku należy ułożyć karteczkę z imieniem i nazwiskiem. Prawa strona gospodarza powinna być zarezerwowana dla najważniejszego gościa. W salach konferencyjnych najbardziej honorowym miejscem jest miejsce naprzeciwko głównego wyjścia lub naprzeciwko okien, w salonie, kiedy do wyboru mamy fotele i kanapę – kanapa, natomiast w restauracji – pod ścianami, przodem do sali. Usadawiając gości należy także postępować zgodnie z zasadą alternacji, która mówi o naprzemiennym sadzaniu kobiet i mężczyzn przy stole oraz w przypadku, gdy w spotkaniu biorą udział tubylcy oraz cudzoziemcy sadzaniu ich naprzemiennie (nie łamiąc pierwszej części zasady). Siadając obok siebie, mając pomiędzy sobą róg stołu odczuwamy większe bezpieczeństwo i mniej skrępowania. Można swobodnie utrzymywać (bądź nie) kontakt wzrokowy. Siadając obok naszego rozmówcy, po tej samej stronie wykazujemy postawę sympatii i jednomyślności z dana osobą, fakt, ze mamy wspólny cel i podobne pomysły na jego realizację. Pozycja „vis a vis” może świadczyć o wrogim nastawieniu i agresji. Osoby mają swoje racje i chcą je przeforsować. Natomiast zajmując miejsca na przeciwległych brzegach stołów, lecz nie „vis a vis” dajemy do zrozumienia, że nie jesteśmy zainteresowani rozmową i wypracowaniem porozumienia.
Na spotkaniach powinno się unikać tematów związanych z religią, problemami rodzinnymi, orientacją seksualną, polityką, moralnością oraz finansami. Nie wypada również wykorzystywać spotkań biznesowych w celu uzyskania rozmaitych porad. Należy także omijać zbyt kurtuazyjne pytania typu „jak się masz”.
Siedząc przy stole ręce trzymamy na nim, a nie pod stołem, jednakże nie opierając o niego łokci. Nie bawimy się sztućcami, nie ściągamy butów pod stołem, nie krzyżujemy nóg. Podczas posiłku nie mlaskamy, nie nakładamy za dużych porcji na talerz, ani nie nabieramy większych kęsów na widelec. Na talerzu zachowujemy porządek.
A co, gdy podczas spotkania zadzwoni telefon? To nie powinno się zdarzyć, bowiem podczas spotkań telefon należy wyłączyć bądź wyciszyć jego dzwonki. Odebrać możemy jedynie w sytuacji, gdy możemy swobodnie rozmawiać. Kiedy to my dzwonimy należy pamiętać o wybraniu odpowiedniej pory. Nie powinno się dzwonić w niedziele i święta. Nasze oczekiwanie na odebranie nie powinno być dłuższe niż 5 sygnałów. Oczywiście, jeśli obiecamy, że oddzwonimy oddzwaniamy. Obowiązek przedstawienia się po odebraniu telefonu mamy tylko w przypadku odebrania telefonu służbowego. Dobrze byłoby się także zapytać kogoś, do kogo dzwonimy, czy nie przeszkadzamy, czy nasz rozmówca ma czas na rozmowę. W przypadku przerwania rozmowy telefonicznej oddzwania osoba, która rozpoczęła rozmowę, kończy osoba, która jest na wyższym stanowisku lub osoba, która zadzwoniła.
Ciekawym aspektem jest także usadowienie gościa w samochodzie. Kiedy jest to prywatne spotkanie w prywatnym samochodzie miejscem najważniejszym jest oczywiście to obok kierowcy i to właśnie tu powinno się zaproponować miejsce (chyba, że jedzie z nami żona/mąż). Jednakże nasz gość może odmówić tej propozycji, ponieważ statystyki wypadkowe wskazują same za siebie. Najwięcej osób poszkodowanych oraz ofiar śmiertelnych w wypadkach samochodowych to osoby zajmujące właśnie to miejsce. W służbowym samochodzie miejscem honorowym jest miejsce z tyłu po prawej stronie, kolejne ważne miejsce jest po lewej stronie, później środkowe miejsce i najmniej znaczące - u boku kierowcy.
Stroje to kolejna interesująca i istotna część savoir-vivru. Do pracy oraz na spotkania służbowe należy ubierać się elegancko oraz skromnie. Ubiór musi być dostosowany do okoliczności, pory dnia oraz do sylwetki danej osoby. Należy jednak unikać strojów, które odsłaniają zbyt dużo. Strój kobiety powinien charakteryzować się zakrytymi ramionami, spódnicą za kolana, małym dekoltem, butami zakrywającymi pięty oraz palce. Nieodpowiednie są krzykliwe kolory paznokci oraz zbyt wiele dodatków. Ogólnie ubiór powinny być schludny. Mężczyźni powinni być zawsze ogoleni. Powinni również pamiętać o zapiętych guzikach w marynarce, kiedy stoją oraz odpiętych, kiedy siedzą oraz o umieszczaniu chusteczki do nosa w prawej wewnętrznej kieszeni marynarki...
Savoir-vivre reguluje także zasady wymiany wizytówek, co stanowi istotne miejsce podczas spotkań biznesowych. Wizytówki pełnią rolę identyfikacyjną. Ich wymiana następuje pod koniec bądź na wstępie spotkania. Należy jednak pamiętać, by nie wyciągać pomiętej wizytówki, tylko przetrzymywać ją w specjalnym etui bądź portfelu. To gość pierwszy ją wręcza. Powinien ją przekazać każdej z obecnych na spotkaniu osób, by nikt nie poczuł się urażony i pominięty. Po dostaniu wizytówki trzeba na nią spojrzeć, przeczytać, co również ukazuje drugiej osobie szacunek, jakim ja darzymy. Dopiero chwilę później można ją schować we odpowiednim dla niej miejscu. Nie można prosić o wizytówkę osoby, której wcześniej samemu się jej nie wręczyło. Ewentualne dopiski robi się na wierzchu wizytówki. Warto pamiętać, że odpowiednia estetyka dokumentów, czyli również wizytówek to także jedna z zasad savoir-vivru. Istotny jest tu rodzaj czcionki, jej rozmiar, zastosowana interlinia, akapity, marginesy, nie wspominając już o poprawności ortograficznej, stylistycznej i gramatycznej. Z reguły, im dokumenty prostsze graficznie tym bardziej eleganckie.
Oczywiście zasad savoir-vivru jest o wiele więcej. Te, które zostały przedstawione wydają się jednak najważniejsze. Pamiętajmy, że kierowanie się w życiu dobrymi manierami tworzy obraz naszej osoby, ułatwiając nasze relacje z klientami, pracownikami oraz kolegami. Jednakże uważajmy, by przestrzeganie przez nas etykiety odbywało się w sposób naturalny, a nie sztuczny, co sprawiłoby jeszcze gorsze wrażenie niż nieumiejętność zachowania się w towarzystwie.
Pamiętajmy również, że nawet mimo znajomości savoir-vivru każdemu zdarzyć się może popełnienie faux pas (nieumyślne naruszenie etykiety). Należy jednak wówczas zachować spokój, uśmiechnąć się, przerodzić to w żart lub po prostu przeprosić. I oczywiście starać się na tyle opanować wszystkie zasady, by nie popełniać błędów.
Czyż świat nie byłby przyjemniejszy, gdyby wyeliminować z niego głośne rozmowy telefoniczne w miejscach publicznych, mlaskanie przy stole czy chociażby brak kultury w postaci przepychających się przed kobietami mężczyzn?
